Ticketsystem Automatisierung in ganzen Sätzen
Automationen in 404desk liest du wie einen Satz: „Wenn der Betreff Drucker enthält, dann Kategorie Drucker setzen und an Deniz zuweisen.“ Bevor du eine Regel einschaltest, zeigt eine Vorschau, welche bisherigen Tickets sie getroffen hätte. Dazu kommt automatisches Schließen nach einer einstellbaren Zahl von Tagen ohne Antwort.
So legst du eine Automation an
Bedingung wählen
Betreff enthält ein Wort, oder Status, Priorität, Kategorie oder Quelle des Tickets haben einen bestimmten Wert. Eine Regel hat bis zu fünf Bedingungen, die alle passen müssen.
Aktion wählen
Kategorie setzen, zuweisen, Priorität setzen. Mehrere Aktionen sind möglich.
Vorschau lesen
404desk prüft die neuesten Tickets der letzten 90 Tage und zeigt Beispiele, die die Regel getroffen hätte. So siehst du, ob „Drucker“ auch die Patronenbestellung erwischt.
Einschalten
Eine neue Regel bleibt aus, bis du sie einschaltest. Ab dann greift sie bei neuen Tickets. Ausschalten geht jederzeit, ohne sie zu löschen.
Was Automationen in 404desk können
- Regeln in Klartext
- Wenn-dann in ganzen Sätzen, ohne Formelsprache.
- Vorschau
- Welche bisherigen Tickets die Regel getroffen hätte, bevor sie scharf ist.
- Automatisch schließen
- Gelöste Tickets schließt 404desk nach einer Zahl von Tagen, die du festlegst. Eine neue Antwort verhindert das Schließen.
- Alarm-Mails
- Eigene Regeln für Mails von Backup und Überwachung, die technische Meldungen einem Vorfall zuordnen. Mehr unter Mail wird Ticket.
- Vorlagen
- Unter „Vorlagen übernehmen“ gibt es fertige Regeln für typische Fälle. Sie bleiben ausgeschaltet, bis du sie einschaltest.
- Nicht drin
- Kein „oder“ innerhalb einer Regel, keine Skripte, keine Workflows mit Verzweigungen über mehrere Abteilungen. Wer mehr braucht, nutzt Webhooks und die REST-API.
Für wen Automationen sich lohnen
Ab dem Moment, in dem zwei Leute in der IT arbeiten und Tickets nach Thema verteilen. Druckerthemen an Deniz, Berechtigungen an Svenja, alles mit Priorität Kritisch an die Leitung. In einer Ein-Personen-IT bringt vor allem das automatische Schließen etwas, weil sonst gelöste Tickets ewig in der Liste stehen.
Die Vorschau ist der Teil, auf den es ankommt. Eine Regel mit „Drucker“ im Betreff klingt harmlos, bis sie auch die Bestellung von Druckerpatronen an den Drucker-Experten schickt. In der Vorschau siehst du das, bevor es passiert, und nicht drei Wochen später.
Wie sich Aufgaben in einem kleinen Team verteilen lassen, steht unter Helpdesk für IT-Teams.
Fragen zu Automationen
Wirkt eine neue Regel auch auf alte Tickets?
Nein. Die Vorschau zeigt alte Tickets nur zur Kontrolle. Die Regel greift ab dem Einschalten bei neuen Tickets, bestehende Tickets ändert sie nicht.
Was passiert, wenn zwei Regeln greifen?
Die erste passende aktive Regel gewinnt. Weitere Regeln greifen bei diesem Ticket dann nicht mehr.
Brauche ich dafür den KI-Baustein?
Nein. Automationen sind feste Regeln und im Grundpreis. Der KI-Baustein kann zusätzlich vorsortieren, wenn du ihn buchst.