Ticketsystem Auswertungen, ohne Berichte zu bauen
404desk bringt die Auswertungen mit, die eine interne IT braucht: Ticketmenge über Zeit, Zeit bis zur ersten Antwort, Lösungszeit, gehaltene Fristen, Alter offener Tickets, häufigste Kategorien, Zufriedenheit und Last je Admin. Du musst keinen Bericht zusammenklicken. Die Kennzahlen, mit denen du weiterrechnen willst, exportierst du als CSV.
So nutzt du die Auswertungen
Zeitraum wählen
Die letzten 30, 90 oder 365 Tage oder ein eigener Zeitraum von bis zu einem Jahr.
Auffälliges suchen
Steigt eine Kategorie, liegt eine Person dauerhaft über den anderen, werden Tickets älter.
Handeln
Ein Wissensartikel für die häufigste Frage, eine Automation für die Verteilung, ein Gespräch über die Last.
Exportieren, wenn nötig
Die Kennzahlen als CSV für die eigene Tabelle oder die Budgetplanung.
Welche Auswertungen es ab Werk gibt
- Menge
- Ticketmenge über Zeit, erstellt und gelöst.
- Tempo
- Zeit bis zur ersten Antwort und Lösungszeit, als Durchschnitt.
- Fristen
- Wie viele Reaktions- und Lösungsfristen gehalten wurden.
- Rückstand
- Alter der offenen Tickets, in Altersklassen und mit dem ältesten Ticket.
- Themen
- Häufigste Kategorien.
- Zufriedenheit
- Daumen hoch und runter nach dem Lösen.
- Last
- Offene Tickets je Admin.
- Export
- Die Kennzahlen als CSV.
Zahlen richtig lesen
Erste Antwort und Lösungszeit stehen als Durchschnitt in Kalenderminuten, Nächte und Wochenenden zählen also mit. Ein einzelnes Ticket mit drei Wochen Wartezeit auf ein Ersatzteil zieht den Wert deshalb nach oben. Schau dir dazu das Alter der offenen Tickets an. Ob eine Frist gehalten wurde, rechnet 404desk dagegen in Geschäftszeiten, Pausen zählen nicht. Und die Last je Admin zeigt Menge, nicht Schwierigkeit. Wer die schweren Tickets nimmt, hat weniger. Mehr dazu im Ratgeber IT Support Kennzahlen.
Export für eigene Rechnungen
Der CSV-Export enthält die Kennzahlen für den gewählten Zeitraum, jeweils mit Einheit, Datengrundlage und Stand. Damit rechnest du in Excel oder Power BI weiter, ohne Zugriff auf die Datenbank. Einzelne Tickets stehen nicht im Export. Die holst du bei Bedarf über die REST-API.
Für wen die Auswertungen gedacht sind
Für IT-Leitungen, die mit Zahlen statt mit Eindrücken über Personal, Budget und Prioritäten reden wollen. Eine zweite Stelle in der IT lässt sich leichter begründen, wenn die Ticketmenge seit einem Jahr steigt und die Lösungszeit mit. Und wenn die Drucker 48 von 212 Tickets verursachen, ist das ein Argument für einen Wartungsvertrag.
Für die Geschäftsführung fasst der IT-Leistungsbericht die wichtigsten Zahlen jeden Monat als PDF zusammen.
Fragen zu Auswertungen
Kann ich eigene Berichte bauen?
Nein. Die Auswertungen sind fest eingerichtet. Für eigene Rechnungen exportierst du die Kennzahlen als CSV oder holst die Tickets über die REST-API.
Sieht jede Person in der IT die Last je Admin?
Ja. Die Auswertungen sehen alle mit der Rolle IT oder Admin. Mitarbeitende im Portal sehen sie nicht.
Was hat der Betriebsrat dazu zu sagen?
Die Auswertung „Last je Admin“ zeigt Zahlen je Person. Ob und wie euer Betriebsrat einzubinden ist, klärt ihr bei euch im Haus. Zur Vorbereitung hilft der Ratgeber Ticketsystem und Betriebsrat.