SLA im Ticketsystem, gerechnet in Geschäftszeiten
In 404desk hat jede Priorität eine Reaktions- und eine Lösungsfrist. Gezählt werden nur eure Geschäftszeiten, ohne Feiertage je Land und Region für Deutschland, Österreich und die Schweiz, ohne Zeiten, in denen die ganze IT abwesend ist, und ohne Pausen. Bevor eine Frist reißt, warnt dich eine Mail.
Ein Beispiel über Silvester
Bei Brenntal Armaturen gilt Montag bis Freitag 8 bis 17 Uhr, Feiertage für Bayern. Priorität Mittel hat eine Lösungsfrist von acht Geschäftsstunden.
Ein Ticket kommt am Donnerstag, 31. Dezember 2026, um 15 Uhr. Zwei Stunden laufen am Donnerstag. Neujahr ist Feiertag, dann kommt das Wochenende. Die restlichen sechs Stunden laufen am Montag ab 8 Uhr. Die Frist endet am Montag, 4. Januar 2027, um 14 Uhr.
Ob am 31. Dezember gearbeitet wird, stellst du selbst ein: Abweichende Tage trägst du einmalig oder jährlich ein, mit eigenen Zeiten oder als geschlossen.
So richtest du Fristen ein
Geschäftszeiten festlegen
Je Wochentag ein oder mehrere Zeitfenster, zum Beispiel Montag bis Donnerstag 8 bis 17 Uhr, freitags bis 15 Uhr.
Land und Region wählen
Deutschland, Österreich oder Schweiz, dazu Bundesland oder Kanton. Die gesetzlichen Feiertage kommen dann von selbst, auch regionale wie Fronleichnam. Feiertage einzelner Gemeinden und Betriebsferien trägst du als abweichende Tage ein.
Fristen je Priorität
Für Kritisch, Hoch, Mittel und Niedrig je eine Reaktions- und eine Lösungsfrist in Minuten oder Stunden. Etwa Hoch: Reaktion in 1 Stunde, Lösung in 4. Mittel: Reaktion in 4 Stunden, Lösung in 8.
Warnung einstellen
Eine Mail warnt die zuständige Person oder das IT-Team mit dem Vorlauf, den du festlegst, bevor eine Frist reißt. In der Ticketliste steht bei jedem Ticket, wann Reaktion oder Lösung fällig ist.
Was die Fristrechnung berücksichtigt
- Geschäftszeiten
- Gezählt wird nur innerhalb eurer Zeiten. Nachts und am Wochenende steht die Uhr.
- Feiertage
- Je Land und Region für Deutschland, Österreich und die Schweiz.
- Abwesenheiten
- Fristen stehen still, wenn die gesamte IT abwesend ist. Ist nur eine von mehreren Personen weg, laufen sie weiter.
- Pausen
- In den Status „Wartet“, „Pausiert“ und „Terminiert“ steht die Frist still, zum Beispiel beim Warten auf ein Ersatzteil.
- Änderungen
- Neue Vorgaben gelten für neue Fristen. Auf Wunsch wendest du sie auf offene Tickets an und siehst vorher, welche Tickets neue Fristen bekommen.
- Auswertung
- Gehaltene Fristen stehen in den Auswertungen und im monatlichen IT-Leistungsbericht.
- Nicht drin
- Verträge mit Kunden und Vertragsstrafen bildet 404desk nicht ab. Die Fristen sind für eure interne IT gedacht.
Für wen interne Fristen sinnvoll sind
Für jede IT, die gefragt wird, wie schnell sie eigentlich ist. Mit Fristen gibt es darauf eine Zahl statt eines Gefühls. Die Feiertagsrechnung spart die Diskussion, warum ein Ticket am Fronleichnam angeblich überfällig war.
Wie du sinnvolle Fristen festlegst und von Hand nachrechnest, steht im Ratgeber SLA in Geschäftszeiten berechnen.
Fragen zu SLA und Geschäftszeiten
Kann ich verschiedene Geschäftszeiten für Standorte haben?
Nein. Jede Firma hat einen Kalender mit einer Zeitzone, einem Land und einer Region. Feiertage, die nur an einem Standort gelten, trägst du bei Bedarf als abweichende Tage ein.
Läuft die Frist, wenn wir auf eine Antwort warten?
Nein. In den Status „Wartet“, „Pausiert“ und „Terminiert“ steht die Frist still. Den Status setzt du bewusst, damit Fristen ehrlich bleiben.
Kosten Fristen extra?
Nein. Fristen sind wie jede Funktion im einen Tarif von 404desk, ab 29 € netto im Monat.