Helpdesk für kleine IT-Teams mit zwei bis fünf Leuten
Ab zwei Leuten in der IT verschiebt sich das Problem. Es geht nicht mehr nur darum, nichts zu vergessen, sondern darum, dass nichts doppelt gemacht wird und nichts zwischen zwei Stühlen liegen bleibt. 404desk verteilt Tickets per Regel, zeigt in der Konsole, wer was hat, und lässt euch intern reden, ohne dass die meldende Person mitliest.
Ein Dienstag zu dritt
Svenja leitet die IT, Deniz macht Arbeitsplätze und Drucker, Murat sitzt am Standort Süd. Erfundene Firma, 140 Leute.
- 08:00
- Neue Tickets verteilen sich selbst: „Drucker“ im Betreff geht an Deniz, die Kategorie Berechtigung an Svenja, Alarm-Mails gehen an Murat.
- 09:30
- Deniz schreibt bei #1286 eine interne Notiz: „@Svenja, hatten wir das nicht bei #1271?“ Die Meldende sieht davon nichts.
- 10:15
- Zwei Leute melden dasselbe VPN-Problem. Murat führt die Tickets zusammen, statt zweimal zu antworten.
- 11:00
- Die Wandanzeige im Büro zeigt: Bei drei Tickets wird die Frist knapp. Svenja öffnet in der Liste mit a die Zuweisung und nimmt eins davon.
- 14:00
- Deniz ist ab morgen im Urlaub. Seine Abwesenheit steht im Firmenkalender, Murat ist als Vertretung eingetragen und bekommt die offenen Druckertickets.
- 16:30
- Svenja schaut in die Auswertung: Lösungszeit stabil, Drucker immer noch Thema Nummer eins.
Was im Team den Unterschied macht
- Automationen
- Verteilen nach Betreff, Kategorie oder Eingang, mit Vorschau, bevor die Regel scharf ist.
- IT-Konsole
- Zuweisung, interne Notizen, @Erwähnungen, Zusammenführen, Massenaktionen, persönliche Ansichten.
- Textbausteine
- Für alle in der IT oder persönlich, damit das Team gleich klingt.
- Fristen
- Gemeinsame Regeln, wie schnell was beantwortet wird, mit Geschäftszeiten und Feiertagen.
- Wandanzeige
- Was brennt, sieht jeder im Raum. Nur Zahlen, keine Namen.
- Auswertungen
- Last je Admin, Lösungszeit, Themen.
- Vertretung
- Urlaub ohne verwaiste Tickets.
Was das bei 140 Leuten kostet
| 140 freigeschaltete Konten × 1,50 €, die drei Leute der IT eingeschlossen | 210,00 € |
|---|---|
| Optional KI-Baustein, 140 × 0,50 € | 70,00 € |
| Summe mit KI, darin 70 € Guthaben | 280,00 € |
Kommt eine vierte Person in die IT, ändert sich der Preis um 1,50 €, weil ein Konto dazukommt. Bei Systemen mit Preis je IT-Arbeitsplatz ist der Sprung größer, dafür zahlt ihr dort nicht für die 137 Mitarbeitenden. Welches Modell bei euch günstiger ist, rechnest du im Preisrechner und im Ticketsystem Vergleich nach.
Wenn das Team größer wird
Mit der dritten oder vierten Person in der IT entstehen Spezialisierungen: eine kümmert sich um Arbeitsplätze, eine um Server, eine um die Standorte. Dann helfen persönliche Ansichten, Automationen nach Thema und Textbausteine, damit alle gleich klingen. Die Auswertung „Last je Admin“ zeigt, ob die Verteilung noch passt, und der IT-Leistungsbericht, ob das Team insgesamt schneller wird. Ab fünf Leuten mit ITIL-Prozessen ist 404desk möglicherweise zu schmal, dann lohnt ein Blick in den Ticketsystem Vergleich.
Übergaben zwischen Schichten oder Standorten
Wenn Murat am Standort Süd früher anfängt und Deniz in Nord länger bleibt, hilft für die Übergabe eine persönliche Ansicht mit allen offenen Tickets, älteste zuerst. Interne Notizen halten fest, was schon versucht wurde. So muss niemand am Telefon nachfragen.
Drei Regeln, die ihr am ersten Tag festlegen solltet
Wer nimmt neue Tickets?
Entweder per Automation nach Thema, oder eine Person pro Tag sortiert. Beides geht, nur nicht „irgendwer“.
Was heißt „Hoch“?
Schreibt auf, was die Prioritäten bedeuten. Vorlagen dafür stehen im Ratgeber Ticket-Prioritäten festlegen.
Wann ist ein Ticket gelöst?
Wenn die meldende Person weiterarbeiten kann, nicht wenn die IT fertig ist. Klingt banal, spart Streit.
Fragen von IT-Teams
Kostet jede weitere Person in der IT extra?
Nur als ein Konto mehr. IT-Leute sind Konten wie alle anderen. Es gibt keinen Aufschlag je IT-Arbeitsplatz und keinen höheren Tarif für Teams.
Kann jeder in der IT eigene Ansichten speichern?
Ja. Jede Person speichert ihre eigenen Ansichten aus Filtern und Sortierung, etwa „Meine offenen“ oder „Drucker, älteste zuerst“.
Wie verteilen wir Tickets fair?
Mit Automationen nach Betreff, Kategorie oder Eingang und einem Blick in die Auswertung „Last je Admin“. Welche Fragen ihr dazu mit dem Betriebsrat klären solltet, steht im Ratgeber Ticketsystem und Betriebsrat.
Wir haben Standorte in Deutschland und Österreich. Geht das?
Ja, mit einer Einschränkung. Feiertage gibt es je Land und Region für Deutschland, Österreich und die Schweiz. Der Kalender gilt aber für die ganze Firma. Wählt also die Region, nach der eure IT arbeitet.