Ticketsystem mit E-Mail und Outlook: eure Adresse bleibt
Eure Leute schreiben weiter an dieselbe IT-Adresse wie immer, zum Beispiel it@brenntal.example. Ihr leitet dieses Postfach an eure Eingangsadresse bei 404desk weiter, und jede neue Mail wird ein Ticket, Anhänge kommen mit. Antwortet jemand auf eine Antwort der IT, landet die Mail im richtigen Ticket. Dass 404desk das Postfach in eurem Microsoft 365 direkt liest und daraus antwortet, ist geplant.
So werden Mails an eure IT zu Tickets
Eingangsadresse kopieren
Jede Firma hat in 404desk eine eigene Eingangsadresse. Du findest sie in den Mail-Einstellungen der Konsole.
Postfach weiterleiten
In eurem Mailsystem richtest du für das IT-Postfach, meist ein geteiltes Postfach wie it@ oder helpdesk@, eine Weiterleitung an diese Adresse ein.
Mails werden Tickets
Ab jetzt wird jede neue Mail ein Ticket, mit Absender, Text und Anhängen. Ob unbekannte Absender aus euren eigenen Domänen automatisch als Mitarbeitende angelegt werden, stellst du ein.
Antworten im richtigen Ticket
Du antwortest in der Konsole, die Person bekommt eine Mail. Antwortet sie darauf, hängt 404desk die Mail an dasselbe Ticket.
Alarm-Mails von Backup und Überwachung
Backup-Software und Überwachung schicken jede Nacht Mails. Eine Alarmregel in 404desk liest sie mit: „Backup fehlgeschlagen“ legt einen Vorfall an, die nächste „erfolgreich“-Mail schließt ihn wieder. In der Liste stehen nur noch Alarme, die wirklich offen sind.
Was du wissen musst
- Voraussetzung
- Ein Postfach, das Mails weiterleiten kann, und eure Eingangsadresse bei 404desk.
- Absender
- Antworten gehen heute über den Mailversand von 404desk raus. Antworten aus eurem eigenen Postfach in Microsoft 365 sind geplant. Kommt bald
- Eigenes Postfach
- 404desk soll ein Postfach in eurem Microsoft 365 direkt lesen und daraus antworten, ohne Weiterleitung. Kommt bald
- Ohne Konto
- Wer per Mail meldet, bekommt einen persönlichen Link zum Ticket, sieht dort den Stand und kann antworten.
- Anhänge
- Kommen in beide Richtungen mit.
- Alarmregeln
- Genaue Absenderadresse, Bedingungen für Betreff und Text, dazu die Aktion: Vorfall anlegen, Vorfall schließen oder ignorieren. Jede Regel prüfst du vorab mit einer Beispielmail.
Für wen das am meisten bringt
Für jede IT, die heute aus einem Sammelpostfach arbeitet. Die Leute schreiben weiter an dieselbe Adresse wie immer, nur sieht die IT jetzt, wer welche Mail übernommen hat, und keine Antwort geht zweimal raus. Was ein Sammelpostfach kann und wo es kippt, steht unter Sammelpostfach oder Ticketsystem.
Fragen zu Mail-Tickets
Können wir unsere IT-Adresse behalten?
Ja. Ihr leitet euer bestehendes Postfach an die Eingangsadresse eurer Firma bei 404desk weiter. An der Adresse, an die eure Leute schreiben, ändert sich nichts.
Funktioniert das auch ohne Microsoft 365?
Ja. Für die Weiterleitung reicht ein Postfach, das Mails weiterleiten kann. Die geplante direkte Anbindung setzt ein Postfach in eurem Microsoft 365 voraus.
Was passiert mit Abwesenheitsnotizen und Newslettern?
Automatisch erzeugte Mails wie Abwesenheitsnotizen und Massenmails erkennt 404desk an ihrer Kennzeichnung und macht daraus kein Ticket. Mails von unbekannten Absendern außerhalb eurer erlaubten Domänen warten in einer Liste zur Prüfung.