Wissensdatenbank für die IT, die sich aus Tickets füllt
Die Wissensdatenbank in 404desk sammelt die Anleitungen eurer IT: mit Bildern, die du per Strg+V einfügst, mit Anhängen und Kategorien. Antworten aus gelösten Tickets schlägt 404desk als Grundlage für neue Artikel vor. Im Portal zeigt die Hilfe vor dem Absenden passende Artikel, bevor ein neues Ticket entsteht.
- Outlook schließen.
- Unten links auf Start, „Mail“ eintippen, Mail (Microsoft Outlook) öffnen.
- Profile anzeigen, neues Profil anlegen, als Standard setzen.
So entsteht ein Artikel in der Wissensdatenbank
Ticket lösen
Du schreibst die Lösung wie immer als Antwort ins Ticket.
Vorschlag prüfen
Unter „Vorschläge“ sammelt 404desk die letzten Antworten der IT aus gelösten Tickets. Aus einer guten Antwort machst du mit einem Klick einen Entwurf.
Aufräumen und bebildern
Namen raus, Schritte nummerieren, Screenshot per Strg+V einfügen, Kategorie wählen.
Veröffentlichen
Du stellst den Artikel auf öffentlich und veröffentlicht. Ab jetzt findet die Hilfe vor dem Absenden ihn, wenn jemand dasselbe Problem meldet. Häufig gelesene Artikel stehen unter „Oft gelesen“.
Was die Wissensdatenbank kann
- Bilder
- Screenshot machen, Strg+V, fertig. Kein Speichern und Hochladen.
- Anhänge
- PDF-Anleitungen, Konfigurationsdateien, Formulare, bis zu fünf Dateien je Artikel.
- Markdown-Import
- Für Anleitungen, die schon irgendwo als Text liegen. Artikel selbst schreibst du ebenfalls in Markdown, mit Vorschau.
- Kategorien und Oft gelesen
- Damit das Portal nicht mit einer langen Liste anfängt.
- Intern oder öffentlich
- Interne Artikel sind Notizen der IT für die IT. Öffentliche Artikel stehen im Portal.
- Aus Tickets
- Antworten aus gelösten Tickets erscheinen als Vorschläge für neue Artikel.
- Nicht drin
- Kein öffentliches Hilfecenter für Kunden, keine Versionsverwaltung mit Freigabeprozess, kein Wiki für ganze Abteilungen.
Was einen guten Artikel ausmacht
Eine Überschrift in den Worten der Leute, nummerierte Schritte, ein Bild an der schwierigen Stelle und am Ende der Weg zur IT, falls es nicht hilft. Mehr braucht ein Artikel nicht. Eine Vorlage und Tipps für die ersten fünf Artikel stehen im Ratgeber Wissensdatenbank aufbauen.
Für wen sich eine IT-Wissensdatenbank lohnt
Für jede IT, die dieselbe Frage öfter als dreimal im Jahr beantwortet. Das sind meistens Drucker verbinden, Outlook-Profil, VPN im Homeoffice, Kennwort ändern und Teams-Kamera. Fünf gute Artikel dazu fangen einen guten Teil der Rückfragen ab, bevor sie Tickets werden.
Für die Ein-Personen-IT ist die Wissensdatenbank auch eine Versicherung: Was dort steht, kann im Urlaub die Vertretung nachlesen.
Fragen zur Wissensdatenbank
Können wir vorhandene Anleitungen übernehmen?
Ja, per Markdown-Import mit bis zu 20 Dateien auf einmal. Anleitungen aus Word oder OneNote musst du vorher als Markdown speichern oder kopieren. Importierte Artikel sind zunächst Entwürfe. Bilder fügst du per Strg+V ein.
Sehen Mitarbeitende alle Artikel?
Nein. Jeder Artikel ist intern oder öffentlich. Interne Artikel sieht nur die IT. Öffentliche, veröffentlichte Artikel lesen alle angemeldeten Personen eurer Firma im Portal.
Braucht die Suche den KI-Baustein?
Nein. Die Volltextsuche ist im Grundpreis. Mit KI-Baustein trifft die Hilfe vor dem Absenden öfter den richtigen Artikel.