Ticketsystem Begriffe von A bis Z

Hier stehen die Begriffe, die in Ticketsystemen und in der internen IT ständig fallen, jeweils in wenigen Sätzen und mit einem Link zur passenden Seite. Die Erklärungen gelten allgemein, für jedes Ticketsystem.

A

Ablaufdatum: Datum, an dem eine Lizenz, ein Zertifikat, eine Domain oder ein Vertrag endet. Läuft es still ab, fällt es oft erst auf, wenn etwas nicht mehr geht. Eine Erinnerung mit Vorlauf verhindert das. Siehe Erinnerung an Lizenz- und Zertifikatsablauf.
Agent: Eine Person, die Tickets bearbeitet. Viele Ticketsysteme berechnen ihren Preis je Agent. Siehe Was kostet ein Ticketsystem.
Antrag: Eine Anfrage mit festem Ablauf, etwa für einen Eintritt oder eine Berechtigung, oft mit Genehmigung und Abhakliste. Anders als eine Störungsmeldung ist ein Antrag planbar. Siehe IT-Anträge mit Genehmigung.
AVV: Auftragsverarbeitungsvertrag nach Art. 28 DSGVO. Er regelt, wie ein Dienstleister personenbezogene Daten im Auftrag verarbeitet. Für ein gehostetes Ticketsystem ist er in aller Regel nötig. Siehe Auftragsverarbeitung.

B

Benutzerabgleich: Konten und ihr Status werden aus einem zentralen Verzeichnis übernommen, etwa aus Entra ID. Wer dort gesperrt wird, ist dann auch im Ticketsystem gesperrt. Siehe Ticketsystem für Microsoft 365.

C

CMDB: Configuration Management Database: eine Datenbank aller IT-Bestandteile und ihrer Abhängigkeiten. Gehört zu ITIL und ist mehr als ein Geräteinventar. Siehe Freshservice Alternative.

E

Eingangsbestätigung: Automatische Nachricht, dass eine Meldung angekommen ist, meist mit Ticketnummer. Sie ist keine Reaktion im Sinne einer Frist. Siehe SLA berechnen.
Einmal-Link: Ein Link, der ein Geheimnis wie ein Kennwort genau einmal zeigt und sich dann löscht. So liegt das Kennwort nicht dauerhaft in Mails. Siehe Passwort sicher übermitteln.
Entra ID: Der Verzeichnisdienst von Microsoft für Konten in Microsoft 365, früher Azure Active Directory. Darüber laufen Anmeldung und Benutzerverwaltung. Siehe Ticketsystem für Microsoft 365.
Eskalation: Ein Ticket wird an eine höhere Stelle oder eine andere Person weitergegeben, weil eine Frist droht oder Wissen fehlt. In kleinen IT-Teams ist das oft schlicht eine @Erwähnung. Siehe IT-Konsole.

F

Frist: Die Zeit, in der auf ein Ticket reagiert oder es gelöst werden soll. Gute Fristen zählen nur Geschäftszeiten. Siehe SLA im Ticketsystem.

G

Gastzugang: Ein zeitlich begrenzter Zugang für Externe, etwa ein Systemhaus, das im Urlaub vertritt. Er sollte von selbst ablaufen und protokolliert werden. Siehe IT Urlaubsvertretung.
Geschäftszeiten: Die Stunden, in denen eine Frist läuft, ohne Wochenenden und Feiertage. Feiertage hängen vom Bundesland oder Kanton ab. Siehe SLA in Geschäftszeiten berechnen.

H

Helpdesk: Die Stelle, die Anfragen annimmt, oder die Software dafür. Im Alltag oft gleichbedeutend mit Ticketsystem. Siehe Was ist ein Ticketsystem.

I

Interne Notiz: Ein Eintrag im Ticket, den nur die IT sieht. Gut für Rückfragen im Team, ohne dass die meldende Person mitliest. Siehe IT-Konsole.
Inventarnummer: Eine eindeutige Nummer für ein Gerät, etwa NB-0417. Sie bleibt beim Gerät, egal wer es hat. Siehe Inventarnummern vergeben.
ITIL: Eine Sammlung von Praktiken für IT-Service-Management, mit Prozessen wie Incident-, Problem- und Change-Management. Kleine interne IT-Teams brauchen davon meist nur einen Teil. Siehe Ticketsystem Vergleich.
ITSM: IT-Service-Management, also die Organisation der IT als Dienstleistung. Ein Ticketsystem ist das wichtigste Werkzeug dafür, aber nicht alles. Siehe Was ist ein Ticketsystem.

K

Kategorie: Ordnet Tickets nach Thema, etwa Drucker oder Zugang. Sechs bis acht reichen meistens. Siehe Ticketsystem einführen.

L

Lösungszeit: Zeit vom Eingang bis zur Lösung eines Tickets, idealerweise in Geschäftszeit und ohne Pausen. Als Kennzahl besser als Median denn als Durchschnitt. Siehe IT Support Kennzahlen.

M

MCP: Model Context Protocol, ein offener Standard, über den KI-Assistenten Werkzeuge anderer Programme nutzen. Ein MCP-Server eines Ticketsystems erlaubt etwa, Tickets aus dem Assistenten heraus zu lesen und anzulegen. Siehe Ticketsystem API und MCP-Server.

O

Offboarding: Alles, was beim Austritt einer Person zu tun ist: Konten sperren, Geräte zurück, Zugänge schließen. Siehe IT Offboarding Checkliste.
Onboarding: Alles, was vor und am ersten Arbeitstag zu tun ist: Konto, Gerät, Zugänge, Einweisung. Siehe IT Onboarding Checkliste.

P

Priorität: Legt fest, in welcher Reihenfolge Tickets bearbeitet werden, abgeleitet aus Auswirkung und Dringlichkeit. Siehe Ticket-Prioritäten festlegen.

R

Reaktionszeit: Zeit bis zur ersten echten Antwort auf ein Ticket. Eine automatische Bestätigung zählt nicht. Siehe SLA berechnen.

S

Sammelpostfach: Ein Postfach, auf das mehrere Personen zugreifen, etwa it@firma.example. Reicht für wenige Anfragen, zeigt aber nicht, wer was übernommen hat. Siehe Sammelpostfach oder Ticketsystem.
SCIM: Ein Standard, über den Konten automatisch angelegt, geändert und entfernt werden, etwa aus Entra ID heraus. Siehe Fahrplan.
Self-Service-Portal: Eine Seite, auf der Mitarbeitende selbst Probleme melden, Anleitungen finden und ihre Tickets verfolgen. Siehe IT Self-Service-Portal.
SLA: Service Level Agreement, die Zusage, wie schnell reagiert und gelöst wird. In der internen IT meist eine interne Regel statt eines Vertrags. Siehe SLA im Ticketsystem.
Störungsbanner: Ein Hinweis im Portal, dass eine Störung bekannt ist. Betroffene hängen sich an, statt neu zu melden. Siehe IT-Störung kommunizieren.

T

Textbaustein: Eine vorbereitete Antwort mit Platzhaltern wie Vorname oder Ticketnummer. Spart Tipparbeit und sorgt für einheitliche Antworten. Siehe IT-Konsole.
Ticket: Eine Anfrage mit Nummer, Status, Zuständigkeit und Verlauf. Siehe Was ist ein Ticketsystem.

W

Webhook: Eine Nachricht, die ein Programm bei einem Ereignis an eine Adresse schickt, etwa bei jedem neuen Ticket. Damit lassen sich andere Systeme anbinden. Siehe Ticketsystem API.
Wissensdatenbank: Eine Sammlung von Anleitungen, die Mitarbeitende selbst finden. Sie wächst am besten aus gelösten Tickets. Siehe Wissensdatenbank aufbauen.

Z

Zuweisung: Ein Ticket bekommt eine verantwortliche Person. Nicht „die IT“, sondern ein Name. Siehe Ticketsystem Automatisierung.

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