IT Support Kennzahlen, die eine kleine IT wirklich braucht

Sechs Kennzahlen, die reichen

Zeit bis zur ersten Antwort

Wie lange wartet jemand, bis ein Mensch reagiert? Gerechnet in Geschäftszeit, ohne automatische Bestätigung.

Lösungszeit

Wie lange vom Eingang bis gelöst? Ohne Pausen, in denen ihr auf andere wartet.

Gehaltene Fristen

Wie viele von 100 Tickets wurden innerhalb der Frist gelöst?

Alter offener Tickets

Wie viele Tickets sind älter als eine Woche, als einen Monat?

Häufigste Themen

Welche Kategorien machen die meisten Tickets?

Zufriedenheit

Daumen hoch oder runter nach dem Lösen.

So rechnest du sie

Median statt Durchschnitt

Fünf Tickets mit Lösungszeiten von 1, 2, 2, 3 und 40 Stunden. Der Durchschnitt ist 9,6 Stunden, der Median 2 Stunden. Der Median beschreibt den typischen Fall, das Ticket mit 40 Stunden schaust du dir einzeln an.

Gehaltene Fristen

Im Oktober wurden 212 Tickets gelöst, 199 innerhalb der Frist. 199 geteilt durch 212 ergibt 0,94, also 94 von 100. Diese Form ist für die Geschäftsführung leichter zu lesen als eine Prozentzahl mit Komma.

Rückstand

Zähle am Monatsende die offenen Tickets nach Alter: unter einer Woche, eine bis vier Wochen, älter. Wächst die letzte Gruppe, bleibt etwas liegen, das niemand anfassen will.

Fallen bei Kennzahlen

• Viele Tickets heißt viel Arbeit. Nicht unbedingt. Fünf Kennwortrücksetzungen sind weniger Arbeit als eine Serverumstellung.
• Schnelle Lösung heißt gute Lösung. Wer Tickets schließt, ohne das Problem zu lösen, verbessert die Zahl und verschlechtert die IT. Schau auf wieder geöffnete Tickets und auf Daumen runter.
• Vergleich zwischen Personen. Wer die schweren Tickets nimmt, hat weniger und langsamere. Last je Person zeigt Überlastung, nicht Leistung.
• Zahlen ohne Frage. Jede Kennzahl sollte eine Entscheidung stützen: zweite Stelle, Wartungsvertrag, Anleitung, Schulung.

Was in einen Monatsbericht gehört

IT im [Monat]:
[Anzahl] Tickets, [x] von 100 Fristen gehalten.
Erste Antwort im Mittel nach [Zeit], gelöst nach [Zeit].
Größte Themen: [Thema 1] [Anzahl], [Thema 2] [Anzahl].
Zufriedenheit: [hoch] Daumen hoch, [runter] Daumen runter.
Was wir ändern: [ein Satz].

Die letzte Zeile ist die wichtigste. Sie zeigt, dass die Zahlen zu etwas führen.

Mit Kennzahlen Entscheidungen begründen

Drucker machen ein Viertel aller Tickets? Dann lohnt sich ein Wartungsvertrag oder ein anderer Drucker. Die Ticketmenge steigt seit einem Jahr, die Lösungszeit mit? Dann ist das eine Grundlage für eine zweite Stelle. Dieselbe Frage kommt zwanzigmal im Monat? Dann ist eine Anleitung fällig.

Der Anfang: eine ehrliche Ausgangslage

Bevor du Ziele setzt, miss drei Monate lang, ohne etwas zu ändern. Das ist deine Ausgangslage. Viele IT-Abteilungen sind überrascht, wie viele Tickets tatsächlich reinkommen, wenn auch die Zurufe gezählt werden, und wie schnell sie eigentlich schon sind. Beides ist eine gute Nachricht: Das eine erklärt, warum der Tag so voll ist, das andere zeigt, was schon funktioniert.

Zielwerte, die helfen

Ein Ziel sollte erreichbar sein und eine Richtung haben. „Erste Antwort im Mittel unter einer Stunde“ ist ein gutes Ziel, wenn ihr heute bei zwei Stunden liegt. „100 von 100 Fristen“ ist kein gutes Ziel, weil es nur durch zu großzügige Fristen erreichbar ist. Setze höchstens zwei Ziele gleichzeitig und schau einmal im Monat, ob ihr näher kommt.

Was nicht in Zahlen steht

• Projekte, die neben den Tickets laufen: Umzug, neue Telefonanlage, Serverwechsel.
• Vorbeugende Arbeit: Updates, Backups prüfen, Rechte aufräumen. Wer sie gut macht, hat weniger Tickets.
• Beratung: das Gespräch mit dem Einkauf über neue Software, bevor sie bestellt wird.

Erwähne diese Arbeit im Monatsbericht in einem Satz, sonst sieht eine IT mit wenigen Tickets aus wie eine IT mit wenig Arbeit. Wiederkehrende Aufgaben als Tickets anzulegen, macht einen Teil davon sichtbar.

Ohne Werkzeug anfangen

Du brauchst kein System, um mit Kennzahlen anzufangen. Eine Strichliste für eine Woche reicht für die erste Frage: Wie viele Anfragen kommen, über welchen Weg, zu welchem Thema? Notiere bei jeder Anfrage Uhrzeit des Eingangs, der ersten Antwort und der Lösung. Nach einer Woche hast du eine erste Ausgangslage, die besser ist als jedes Gefühl.

Kennzahlen im Team besprechen

Einmal im Monat zehn Minuten im Team reichen: Was ist auffällig, was wollen wir ändern? Schaut auf Themen, nicht auf Personen. Wenn ein Thema steigt, sucht gemeinsam nach der Ursache: ein neues Programm, ein alter Drucker, eine fehlende Anleitung. Haltet eine Maßnahme fest und schaut im nächsten Monat, ob sie gewirkt hat. So werden Zahlen zu Werkzeugen statt zu Kontrollinstrumenten.

Gute Zahlen gehören auch erwähnt. Wenn die erste Antwort seit drei Monaten schneller wird, ist das ein Erfolg, den das Team sehen sollte.

Vergleiche mit anderen Firmen

Branchenwerte für Lösungszeiten oder Tickets je Mitarbeitendem sind mit Vorsicht zu genießen, weil jede Firma anders zählt. Vergleiche dich lieber mit dir selbst vor drei, sechs und zwölf Monaten. Das ist ehrlicher und zeigt, ob eure Maßnahmen wirken.

Kennzahlen ohne Tabelle

Wer die Zahlen von Hand aus einem Postfach zieht, macht es zweimal und dann nie wieder. Ein Ticketsystem rechnet sie nebenbei. In 404desk stehen alle sechs Kennzahlen ab Werk in den Auswertungen, mit Export als CSV, und jeden Monat geht ein IT-Leistungsbericht als PDF an die Empfänger, die du auswählst, etwa die Geschäftsführung. Mehr unter Ticketsystem Auswertungen.