Ticket Prioritäten festlegen, die alle gleich verstehen
Eine Priorität sagt, in welcher Reihenfolge die IT arbeitet. Damit das funktioniert, muss jeder dasselbe darunter verstehen, auch die Person, die „dringend“ ankreuzt. Bewährt hat sich eine kleine Matrix aus Auswirkung und Dringlichkeit mit drei Stufen. Hier steht, wie man sie aufbaut, mit Beispielen und einer Vorlage.
Kurz gesagt
Drei Prioritäten reichen für eine interne IT. Leite sie aus zwei Fragen ab: Wie viele sind betroffen, und wie sehr hindert es die Arbeit? Lass Mitarbeitende die Dringlichkeit angeben, die IT setzt die Priorität.
Warum Prioritäten oft nicht funktionieren
Wenn Mitarbeitende die Priorität selbst wählen, ist bald alles dringend. Wenn die IT sie ohne Regel setzt, ist sie eine Laune. Beides führt dazu, dass Prioritäten ignoriert werden. Eine gute Priorität ist nachvollziehbar: Jeder, der die Regel kennt, käme auf dieselbe Stufe.
Die Matrix aus Auswirkung und Dringlichkeit
Auswirkung heißt: Wie viele sind betroffen? Eine Person, eine Abteilung, alle. Dringlichkeit heißt: Wie sehr hindert es die Arbeit? Gar nicht, teilweise, vollständig.
| Auswirkung | kann weiterarbeiten | teilweise behindert | kann nicht arbeiten |
|---|---|---|---|
| eine Person | Niedrig | Normal | Normal |
| eine Abteilung | Normal | Normal | Hoch |
| alle oder ein Kernsystem | Normal | Hoch | Hoch |
Beispiele aus dem Alltag
- Niedrig
- „Zweiter Monitor gewünscht.“ „Neue Tastatur, die alte klemmt beim Ö.“
- Normal
- „Outlook fragt ständig nach dem Kennwort.“ „Drucker im 2. OG druckt nur leere Seiten“, wenn ein zweiter Drucker in der Nähe steht.
- Hoch
- „Warenwirtschaft startet bei niemandem.“ „Kein Internet im ganzen Gebäude.“ „Backup NAS-02 fehlgeschlagen“ in der dritten Nacht.
Dasselbe Problem kann zwei Prioritäten haben. „VPN bricht ab“ ist bei einer Person im Homeoffice Normal, bei allen Außendienstlern am Montagmorgen Hoch.
Vorlage zum Kopieren
HOCH Viele Leute oder ein Kernsystem betroffen, Arbeit steht. Reaktion: 1 Std. · Lösung: 4 Std. (Geschäftszeit) Beispiele: Warenwirtschaft, Internet, Mailserver, Kasse NORMAL Eine Person kann nicht oder nur eingeschränkt arbeiten, oder eine Abteilung ist teilweise behindert. Reaktion: 4 Std. · Lösung: 1 Arbeitstag NIEDRIG Wunsch, Verbesserung, Arbeit läuft weiter. Reaktion: 1 Arbeitstag · Lösung: 5 Arbeitstage Mitarbeitende geben an, wie sehr es sie behindert. Die IT setzt die Priorität.
Was Mitarbeitende angeben sollten
Frag im Meldeformular nicht nach der Priorität, sondern nach der Dringlichkeit, in ihren Worten: „Normal“, „Dringend“, „Alles steht“. Die Auswirkung kennt die IT besser, weil sie sieht, ob noch andere dasselbe melden. Aus beidem ergibt sich die Priorität.
Sonderfälle ehrlich regeln
- Zeitkritische Rollen. Die Lohnbuchhaltung am 25., der Versand vor 14 Uhr. Schreib sie auf, statt sie im Kopf zu haben.
- Die Geschäftsführung. Wenn ihr Tickets immer Hoch sind, schreib das hin. Unausgesprochene Regeln sind schlimmer als ausgesprochene.
- Sicherheitsvorfälle. Verdacht auf Phishing oder ein infizierter Rechner sind immer Hoch, auch wenn nur eine Person betroffen ist.
Wann eine Priorität geändert wird
Eine Priorität ist kein Urteil für die Ewigkeit. Wenn sich herausstellt, dass statt einer Person die ganze Abteilung betroffen ist, geht sie hoch. Wenn sich ein Workaround findet, mit dem alle weiterarbeiten können, darf sie runter. Wichtig ist, dass die Änderung im Ticket steht, mit einem Satz warum. Sonst sieht es in der Auswertung aus, als wäre eine Frist geschönt worden.
Priorität und Kategorie sind zwei Dinge
„Warenwirtschaft“ ist eine Kategorie, keine Priorität. Ein Ticket in dieser Kategorie kann Niedrig sein, wenn jemand einen Bericht anders sortiert haben möchte, und Hoch, wenn niemand mehr buchen kann. Wer Kategorien automatisch an Prioritäten koppelt, bekommt viele falsche Hoch-Tickets. Besser: Regeln, die auf Wörter wie „startet nicht“ oder „bei allen“ achten, und eine Person, die neue Tickets kurz ansieht.
Prioritäten im Team abstimmen
Schreibt die Tabelle auf und legt sie dort ab, wo alle in der IT sie finden. Geht in den ersten vier Wochen einmal pro Woche zehn Minuten die Tickets mit Priorität Hoch durch: War das wirklich Hoch? Hättet ihr es anders eingestuft? Nach einem Monat sind die Unterschiede zwischen den Leuten meist verschwunden.
Einen Monat Prioritäten auswerten
- Wie viele Tickets waren Hoch? Wenn es mehr als jedes zehnte ist, ist die Schwelle zu niedrig.
- Wie viele Hoch-Tickets haben ihre Frist gehalten?
- Wie viele Prioritäten wurden nachträglich geändert, und in welche Richtung?
- Gab es Tickets mit Niedrig, die wochenlang liegen geblieben sind? Dann fehlt eine Regel für das Aufräumen.
Was Mitarbeitende über Prioritäten wissen sollten
Erkläre im Portal oder in der Ankündigung in zwei Sätzen, wie die IT priorisiert: Was viele betrifft oder die Arbeit stoppt, kommt zuerst. Alles andere der Reihe nach. Das nimmt den Druck, jede Meldung als dringend zu markieren, und macht es leichter, wenn ein Ticket mal einen Tag liegen bleibt. Die meisten Leute akzeptieren eine Wartezeit, wenn sie wissen, warum, und wenn die Schätzung ehrlich ist.
Prioritäten in der Ein-Personen-IT
Wenn eine Person alles macht, wirken Prioritäten übertrieben. Sie helfen aber gerade dann, weil sie eine Entscheidung abnehmen, die sonst zwanzigmal am Tag fällt. Mit drei klaren Stufen weißt du morgens, was zuerst kommt, und kannst es bei Nachfragen begründen. Und im Urlaub weiß deine Vertretung, was sie liegen lassen darf.
Eine vierte Stufe nur mit Telefon
Wenn es eine Stufe „Notfall“ gibt, sollte sie an einen anderen Weg gebunden sein, meist das Telefon. Wer anruft, muss begründen, warum es nicht bis zur nächsten Stunde warten kann. Das hält die Stufe selten und ernst.
Prioritäten mit Fristen verbinden
Eine Priorität ohne Frist ist eine Meinung. Erst wenn jede Stufe eine Reaktions- und Lösungsfrist hat, gerechnet in Geschäftszeiten, wird sie verbindlich. 404desk bringt vier Stufen mit: Niedrig, Mittel, Hoch und Kritisch. Jede hat ihre Fristen, und Automationen können die Priorität setzen, etwa „Wenn der Betreff Warenwirtschaft enthält, dann Priorität Hoch“. Mehr unter SLA im Ticketsystem.
Häufige Fragen
Sollen Mitarbeitende die Priorität selbst wählen?
Sie sollen sagen, wie sehr es sie behindert. Die Priorität setzt die IT, weil nur sie sieht, ob noch zehn andere betroffen sind.
Bekommt die Geschäftsführung automatisch Hoch?
Nur wenn ihr das so festlegt und dazu steht. Ehrlicher ist, Rollen mit besonderem Risiko zu benennen, etwa die Lohnbuchhaltung am Monatsende.
Wie viele Prioritäten sind zu viele?
Ab vier Stufen streitet man über den Unterschied zwischen den mittleren beiden. Drei reichen, eine vierte nur für echte Notfälle.
Was ist mit Tickets der IT selbst, etwa Updates?
Interne Aufgaben bekommen dieselben Prioritäten. Ein fälliges Sicherheitsupdate kann Hoch sein, obwohl es niemand gemeldet hat.
Soll es eine Priorität für Notfälle geben?
Wenn ihr eine Rufbereitschaft habt, ja: eine vierte Stufe, die nur für echte Ausfälle gilt und telefonisch kommt. Ohne Rufbereitschaft reichen drei Stufen.
Sollen Prioritäten im Portal sichtbar sein?
Die Dringlichkeit, die die Person angibt, ja. Die interne Priorität der IT muss niemand sehen, wohl aber die ehrliche Wartezeit, die sich daraus ergibt.