SLA in Geschäftszeiten berechnen, Schritt für Schritt

Die Begriffe

SLA

Service Level Agreement. In der internen IT meist kein Vertrag, sondern eine Zusage: Wie schnell reagieren wir, wie schnell lösen wir.

Reaktionsfrist

Zeit bis zur ersten echten Antwort.

Lösungsfrist

Zeit bis zur Lösung.

Geschäftszeit

Die Stunden, in denen die Uhr läuft, etwa Montag bis Freitag 8 bis 17 Uhr.

Pause

Zeit, in der die Uhr steht, weil ihr auf etwas wartet, das ihr nicht beeinflusst.

Was du vorher festlegen musst

1. Geschäftszeiten je Wochentag. Freitags kürzer? Mittagspause mitzählen oder nicht?
2. Feiertagsregion. Bundesland, Bundesland in Österreich oder Kanton. Fronleichnam gilt nicht überall, der Reformationstag auch nicht.
3. Fristen je Priorität. In Stunden Geschäftszeit, nicht in Kalenderstunden.
4. Wann die Uhr anhält. Etwa wenn ihr auf ein Ersatzteil oder eine Antwort wartet.
5. Besondere Tage. Heiligabend, Silvester, Betriebsferien.

Geschäftszeit: Mo bis Do 8:00 bis 17:00, Fr 8:00 bis 15:00
Feiertage: Bayern
Priorität     Reaktion        Lösung
Hoch          1 Std.          4 Std.
Normal        4 Std.          8 Std. (1 Arbeitstag)
Niedrig       1 Arbeitstag    5 Arbeitstage
Uhr hält an: Status "Pausiert" (Warten auf Teil oder Dritte)

Beispiel 1: über das Wochenende

Geschäftszeit Montag bis Freitag 8 bis 17 Uhr. Ticket Priorität Normal, Lösungsfrist 8 Stunden, kommt am Freitag, 13. November 2026, um 15:00.

• Freitag 15:00 bis 17:00: 2 Stunden verbraucht, 6 bleiben.
• Samstag und Sonntag: Uhr steht.
• Montag ab 8:00: 6 Stunden, also Frist am Montag, 16. November, um 14:00.

Beispiel 2: über einen Feiertag

Gleiche Regeln, Feiertage Bayern. Ticket am Donnerstag, 31. Dezember 2026, um 15:00, Lösungsfrist 8 Stunden. Wenn der 31. ein normaler Arbeitstag ist:

• Donnerstag 15:00 bis 17:00: 2 Stunden, 6 bleiben.
• Freitag, 1. Januar: Neujahr, Uhr steht.
• Samstag und Sonntag: Uhr steht.
• Montag, 4. Januar 2027, ab 8:00: Frist um 14:00.

Beispiel 3: mit Pause

Ticket Priorität Hoch am Dienstag, 10. November 2026, um 9:00, Lösungsfrist 4 Stunden. Um 10:00 stellt sich heraus, dass ein Netzteil bestellt werden muss. Das Ticket geht auf Pausiert, 1 Stunde ist verbraucht. Das Teil kommt am Donnerstag um 11:00, das Ticket geht zurück in Bearbeitung. Ab 11:00 laufen die restlichen 3 Stunden, die Frist endet am Donnerstag um 14:00.

Wichtig ist, dass die Pause ehrlich bleibt. Ein Ticket auf Pausiert zu setzen, weil man es nicht schafft, macht jede Auswertung wertlos.

Häufige Fehler

• Kalenderstunden statt Geschäftszeit. Dann reißt jede Frist am Wochenende.
• Eine Feiertagsregion für alle Standorte. Dann ist der Kollege in Wien am 26. Oktober angeblich zu langsam.
• Automatische Bestätigung als Reaktion. Dann ist die Reaktionsfrist immer gehalten und sagt nichts.
• Zu viele Prioritäten. Fünf Stufen bedeuten fünf Diskussionen. Drei reichen.

Welche Fristen realistisch sind

Fristen, die ständig reißen, sind wertlos, weil sie niemand mehr ernst nimmt. Fristen, die immer gehalten werden, sind zu großzügig. Ein guter Anfang: Schau dir die Tickets der letzten zwei Monate an, wie lange sie bis zur ersten Antwort und bis zur Lösung gebraucht haben, und lege die Frist so, dass etwa neun von zehn sie halten würden. Danach kannst du nachschärfen.

Für eine Ein-Personen-IT sind Reaktionsfristen von einer Stunde selten haltbar, wenn die Person auch Server, Netzwerk und Einkauf betreut. Ehrlicher ist dann eine Reaktion am selben Arbeitstag und eine klare Regel, was als Notfall per Telefon kommen darf.

Mehrere Standorte und Länder

Wenn die IT in Nürnberg sitzt und ein Lager in Linz betreut, gelten unterschiedliche Feiertage. Legt fest, nach wessen Kalender die Frist läuft: nach dem Standort der meldenden Person oder nach dem der IT. Beides ist vertretbar, wichtig ist, dass es aufgeschrieben ist. Die meisten Teams nehmen den Kalender der IT, weil sie es ist, die arbeitet.

Fristen ehrlich auswerten

• Zähle gehaltene Fristen je Priorität und insgesamt, sonst verstecken viele kleine Tickets die großen.
• Schau dir jede gerissene Frist bei Priorität Hoch einzeln an.
• Prüfe, wie oft Tickets pausiert wurden. Steigt das, wird die Pause vielleicht als Ausweg benutzt.
• Vergleiche Monate miteinander, nicht Personen.

Fristen nach außen sagen

Eine Frist, die nur die IT kennt, hilft wenig. Schreib in die Bestätigungsmail, bis wann sich jemand meldet, etwa „Wir melden uns heute bis 14 Uhr“. Das beruhigt mehr als jede Ticketnummer und spart die Nachfrage. Wichtig ist, dass die Angabe aus der Frist kommt und nicht aus dem Bauch, sonst wird sie zum Versprechen, das ihr nicht haltet.

Notfälle außerhalb der Geschäftszeit

Was passiert, wenn am Samstag die Warenwirtschaft ausfällt und der Versand arbeitet? Eine Frist in Geschäftszeiten hilft dann nicht. Lege fest, ob es eine Rufbereitschaft gibt, wer sie macht und wie man sie erreicht, und schreib es in die Bestätigungsmail für Tickets mit Priorität Hoch. Ohne Rufbereitschaft ist die ehrliche Antwort: Montag um acht.

Von Hand rechnen in einer Tabelle

Wer keine Software hat, kann die Frist in einer Tabellenkalkulation näherungsweise mit einer Funktion für Arbeitstage rechnen, die Wochenenden und eine Feiertagsliste kennt, und die Stunden des ersten und letzten Tages von Hand addieren. Das ist fehleranfällig, sobald Pausen dazukommen. Spätestens dann lohnt sich ein Werkzeug, das die Uhr selbst anhält.

In 404desk legst du dafür Geschäftszeiten, Land und Region sowie die Fristen je Priorität fest. Im Status „Pausiert“ steht die Uhr, und eine Mail warnt, bevor eine Frist reißt. Wie das aussieht, steht unter SLA im Ticketsystem.