Wissensdatenbank aufbauen, die wirklich gelesen wird

Womit du anfängst

Nicht mit einer Struktur. Eine leere Wissensdatenbank mit zwölf Kategorien wirkt verlassen. Fang mit den Fragen an, die du am häufigsten beantwortest. In fast jeder Firma sind das:

1. Drucker verbinden oder Druckauftrag hängt.
2. Outlook fragt nach dem Kennwort oder synchronisiert nicht.
3. VPN im Homeoffice.
4. Kennwort ändern und Mehrfaktor-Anmeldung auf neuem Handy.
5. Kamera oder Mikrofon in Teams.

Wenn du ein Ticketsystem hast, schau in die Auswertung der häufigsten Kategorien. Wenn nicht, führe eine Woche lang eine Strichliste.

Wie ein guter Artikel aussieht

• Überschrift in den Worten der Leute. „Outlook fragt ständig nach dem Kennwort“, nicht „Authentifizierungsfehler Exchange Online“.
• Ein Problem pro Artikel. Lieber drei kurze als einen langen.
• Nummerierte Schritte. Jeder Schritt eine Handlung.
• Ein Bild an der schwierigen Stelle. Nicht für jeden Schritt.
• Was tun, wenn es nicht hilft. Der letzte Satz verweist auf den Weg zur IT.

Titel: [Problem in den Worten der Leute]

Gilt für: [Windows 11 / Outlook / Standort]

## So geht's
1. [Erste Handlung]
2. [Zweite Handlung]  (Bild)
3. [Dritte Handlung]

## Hat nicht geholfen?
Melde dich bei der IT: [Link zum Portal]
Schreib dazu, welcher Schritt nicht geklappt hat.

Zuletzt geprüft: [Datum], [Name]

Schreiben für Leute, die keine IT sind

Schreib so, wie du es am Telefon erklären würdest. Benenne Knöpfe so, wie sie auf dem Bildschirm heißen, mit Anführungszeichen. Lass Erklärungen weg, warum etwas so ist, außer sie helfen beim nächsten Mal. Wenn du ein Fachwort brauchst, erklär es einmal in einem Halbsatz.

Ein guter Test: Gib den Artikel jemandem aus dem Vertrieb und schau zu, ohne zu helfen. Wo die Person zögert, fehlt ein Satz oder ein Bild.

Pflege nebenbei statt Projekt

Die Wissensdatenbank wird nicht in einem Monat fertig, sie entsteht Stück für Stück aus den Tickets. Die einfachste Regel: Wenn du dieselbe Antwort zum dritten Mal schreibst, wird sie ein Artikel. Kopiere deine Antwort aus dem Ticket, nimm Namen raus, nummeriere die Schritte, fertig.

• Ein Ticket zeigt, dass ein Artikel falsch ist: sofort korrigieren.
• Ein Programm ändert sich: Artikel suchen, die es erwähnen.
• Einmal im Jahr: die zehn meistgelesenen Artikel prüfen, die nie gelesenen löschen.

Damit Artikel gefunden werden

Die beste Anleitung hilft nicht, wenn niemand sie findet. Verlinke Artikel in deinen Antworten, statt die Schritte jedes Mal neu zu schreiben. Zeig die häufig gelesenen auf der Startseite des Portals. Und am wirkungsvollsten: Zeig passende Artikel genau dann, wenn jemand ein Problem melden will.

Kategorien für die Wissensdatenbank

Wenn es mehr als zwanzig Artikel gibt, helfen Kategorien. Nimm dieselben wie für die Tickets, dann passt beides zusammen, und die Hilfe beim Melden findet leichter den richtigen Artikel. Mehr als acht Kategorien braucht kaum eine Firma. Wichtiger als die Ordnung ist die Suche: Wer ein Problem hat, sucht mit den eigenen Worten und klickt sich nicht durch Ordner.

Interne Doku für die IT

Neben Anleitungen für alle braucht die IT eigene Doku: wie der Server neu gestartet wird, wo die Lizenzschlüssel liegen, wen man beim Telefonanbieter anruft. Halte das getrennt, mit anderen Rechten, und schreib es so, dass deine Urlaubsvertretung es versteht. Kennwörter gehören nicht hinein, sondern in einen Kennwortmanager.

Wie du misst, ob sie hilft

• Wie oft werden Artikel gelesen? Die meistgelesenen zeigen, wo Bedarf ist.
• Sinkt die Zahl der Tickets zu einem Thema, nachdem es einen Artikel gibt?
• Wie oft verlinkst du Artikel in Antworten? Wenn selten, sind sie zu lang oder zu schwer zu finden.
• Gibt es Artikel, die nie gelesen werden? Löschen oder umbenennen.

Erwarte keine Wunder. Eine Wissensdatenbank ersetzt die IT nicht, sie nimmt ihr die immer gleichen Fragen ab. Wenn danach mehr Zeit für die schwierigen bleibt, hat sie ihren Zweck erfüllt.

Ein Beispielartikel

Gilt für: Windows 11, Outlook für Microsoft 365

## So geht's
1. Outlook schließen.
2. Start drücken, „Systemsteuerung“ tippen, öffnen.
3. Oben rechts „Mail“ suchen und öffnen.
4. „Profile anzeigen“, dann „Hinzufügen“, Namen eingeben.
5. Eigene Mailadresse eingeben, mit Microsoft anmelden.
6. Neues Profil als Standard wählen, Outlook starten.

## Hat nicht geholfen?
Melde dich bei der IT über das Portal und schreib dazu,
bei welchem Schritt es nicht weiterging.

Die Schritte sind ein Beispiel und können je nach Version abweichen. Prüfe sie an einem eigenen Gerät, bevor du sie veröffentlichst.

Wie viel Zeit das kostet

Ein Artikel aus einem gelösten Ticket kostet etwa zehn Minuten: Antwort kopieren, Namen raus, Schritte nummerieren, ein Bild. Fünf Artikel sind ein Nachmittag. Wenn jeder davon im Monat drei Tickets abfängt, hat sich der Nachmittag nach wenigen Wochen gelohnt. Die Zahlen sind Schätzungen, rechne mit deinen eigenen.

Artikel aus gelösten Tickets

Am leichtesten wächst eine Wissensdatenbank, wenn aus einer gelösten Antwort mit einem Klick ein Artikel wird. In 404desk speicherst du eine Ticketlösung als Artikel, Screenshots fügst du per Strg+V ein, und die Hilfe vor dem Absenden zeigt den Artikel, bevor das nächste gleiche Ticket entsteht. Mehr unter Wissensdatenbank für die IT.