IT-Störung kommunizieren, damit keiner nachfragt
Eine gute Störungsmeldung beantwortet vier Fragen, bevor jemand sie stellt: Was geht nicht, wer ist betroffen, was sollen die Leute tun, und wann gibt es Neues. Je früher sie kommt, desto weniger Tickets und Anrufe bekommt die IT. Hier stehen Aufbau, Zeitpunkte und Vorlagen für Störung, Zwischenstand, Behebung und Wartung.
Kurz gesagt
Melde früh, auch wenn du die Ursache noch nicht kennst. Schreib kurz, in den Worten der Betroffenen, mit einer klaren Handlungsanweisung und dem Zeitpunkt des nächsten Updates. Sag Bescheid, wenn es behoben ist, sonst bleibt die Störung in den Köpfen.
Was in jede Störungsmeldung gehört
- Was geht nicht, in den Worten der Leute: „Drucker im 2. OG“, nicht „Druckwarteschlange PRN-02“.
- Wer ist betroffen: alle, ein Standort, eine Abteilung.
- Was sollen sie tun: nichts melden, anderen Drucker nutzen, nicht neu starten.
- Wann gibt es Neues: eine Uhrzeit, keine Schätzung der Lösung, wenn du sie nicht kennst.
Die vier Zeitpunkte
- Erste Meldung
- Sobald mehr als eine Person betroffen ist. Ursache darf noch unbekannt sein.
- Zwischenstand
- Zum angekündigten Zeitpunkt, auch wenn sich nichts geändert hat. „Noch nicht behoben, nächstes Update 11 Uhr“ ist eine gute Meldung.
- Behoben
- Sofort, mit einem Satz, was die Leute jetzt tun können, etwa Druckauftrag neu senden.
- Nachbetrachtung
- Nur bei großen Störungen, intern, mit dem, was ihr ändert.
Vorlagen zum Kopieren
[Was] gestört, wir sind dran. Betroffen: [alle / Standort / Abteilung] Bitte: [nichts neu melden / Alternative nutzen / nicht neu starten] Nächstes Update: [Uhrzeit]
Update [Uhrzeit]: [Was] ist noch gestört. Wir [kurz, was gerade passiert]. Nächstes Update: [Uhrzeit]
Behoben: [Was] läuft wieder seit [Uhrzeit]. Bitte [Druckauftrag neu senden / neu anmelden]. Wenn es bei dir noch nicht geht: [Link zum Portal].
Wartung am [Tag, Datum], [von] bis [bis] Uhr: [System] ist in dieser Zeit nicht erreichbar. Was du vorher tun solltest: [speichern / abmelden / nichts]. Wir erinnern dich am Vortag.
Der richtige Kanal
Die Meldung gehört dorthin, wo die Leute nachsehen, wenn etwas nicht geht. Fällt die Mail aus, hilft keine Rundmail. Ein Banner im IT-Portal funktioniert, solange das Portal läuft, ein Aushang am Drucker immer. Bei großen Störungen ist ein kurzer Anruf bei den Abteilungsleitungen schneller als jede Nachricht.
Häufige Fehler
- Warten, bis die Ursache klar ist. In der Zeit kommen die Anrufe.
- Technische Details. Niemand außerhalb der IT braucht den Namen des Switches.
- Lösungszeit raten. „In 30 Minuten wieder da“ wird zur Hypothek, wenn es zwei Stunden werden. Sag lieber, wann es das nächste Update gibt.
- Kein „behoben“. Dann melden sich Leute noch am Nachmittag wegen einer Störung, die mittags vorbei war.
Wer eine Störung meldet
Lege fest, wer in der IT eine Störung offiziell meldet, damit nicht zwei Leute unterschiedliche Uhrzeiten nennen. In einer Ein-Personen-IT bist das du, aber auch dann hilft eine zweite Person, die im Notfall die Meldung schicken kann, etwa die Assistenz der Geschäftsführung mit einer fertigen Vorlage.
Störung und Tickets verbinden
Während einer Störung kommen trotzdem Meldungen rein. Beantworte sie nicht einzeln, sondern verbinde sie mit der Störung, damit alle Betroffenen am Ende Bescheid bekommen. Ohne Ticketsystem reicht eine Liste der Namen, mit Ticketsystem ein gemeinsames Ticket oder eine Bündelung. Wichtig ist, dass niemand vergessen wird, wenn es wieder läuft.
Wann du eine Wartung ankündigst
- Eine Woche vorher, wenn ein System für die Arbeit wichtig ist.
- Am Vortag als Erinnerung.
- Kurz vor Beginn, wenn die Wartung tagsüber stattfindet.
- Nach Ende mit einem Satz, dass alles wieder läuft.
Lege Wartungen in Zeiten, in denen wenig gearbeitet wird, und frag bei Abteilungen mit eigenen Spitzen nach: Die Buchhaltung am Monatsende, der Versand am Freitagnachmittag.
Nachbetrachtung in fünf Fragen
Störung: [Was], [Datum], [von] bis [bis] 1. Was ist passiert, in drei Sätzen? 2. Wann haben wir es bemerkt, und wie? 3. Wann haben wir die Leute informiert? 4. Was hat geholfen, was hat gefehlt? 5. Was ändern wir, und wer macht es bis wann?
Der richtige Ton
Eine Störungsmeldung ist keine Entschuldigung und kein technischer Bericht. Sie ist eine kurze, ruhige Information. Schreib „Wir sind dran“ statt „Wir bitten um Verständnis“, nenne eine Uhrzeit statt „so schnell wie möglich“ und lass Schuldfragen weg, auch wenn ein Dienstleister schuld ist. Die Leute wollen wissen, was sie tun sollen, und dass jemand sich kümmert.
Ein Beispiel von Anfang bis Ende
08:40 kommen drei Meldungen zum Drucker im 2. OG. 08:45 geht die erste Meldung raus: „Drucker im 2. OG gestört, wir sind dran. Bitte den Drucker im 1. OG nutzen. Nächstes Update 10 Uhr.“ 10:00 kommt der Zwischenstand: Ersatzteil bestellt, Lieferung morgen früh. 10:05 steht ein Aushang am Drucker. Am nächsten Tag um 09:30: „Behoben, Drucker im 2. OG läuft wieder. Druckaufträge von gestern bitte neu senden.“ Drei Meldungen, kein Anruf, keine Nachfrage.
Nach der Störung ist vor der Störung
Leg dir die Vorlagen von dieser Seite dort ab, wo du sie im Ernstfall findest, auch wenn Mail oder Netz nicht gehen: ausgedruckt, auf dem Handy, im Kennwortmanager als Notiz. Und schreib dazu, wer die Meldung schickt, wenn du selbst nicht da bist.
Ein Banner statt zwanzig Tickets
Am meisten spart eine Meldung, wenn Betroffene sich an die Störung anhängen können, statt ein eigenes Ticket zu schreiben, und automatisch Bescheid bekommen, wenn sie behoben ist. In 404desk schlägt das Störungs-Radar ein Banner vor, sobald mehrere ähnliche Tickets kommen, und Wartungen kündigst du mit Mail und Erinnerung am Vortag an. Mehr unter Störungsbanner und Wartungsankündigung.
Häufige Fragen
Wann melde ich eine Störung?
Sobald klar ist, dass mehr als eine Person betroffen ist. Lieber eine Meldung, die sich als kleiner herausstellt, als zwanzig Anrufe.
Über welchen Kanal?
Dort, wo die Leute zuerst nachsehen, wenn etwas nicht geht. Wenn die Mail ausgefallen ist, nicht per Mail. Ein Banner im IT-Portal oder ein Aushang hilft.
Muss ich die Ursache nennen?
Nur, wenn sie für die Leute etwas ändert. „Ein Switch ist ausgefallen“ hilft niemandem, „Bitte nicht neu starten, das verlängert es nur“ schon.
Soll ich auch kleine Störungen melden?
Wenn mehr als eine Person betroffen ist, ja. Eine kurze Meldung kostet eine Minute, zehn Nachfragen kosten eine halbe Stunde.
Wer soll die Meldung bekommen?
Alle, die betroffen sein könnten. Lieber eine Meldung an einen ganzen Standort als zwanzig einzelne Nachfragen. Bei sehr kleinen Störungen reicht das Banner im Portal.
Wie oft sollte es Updates geben?
Bei großen Störungen etwa stündlich, bei kleinen genügt eine Meldung zu Beginn und eine bei Behebung. Entscheidend ist, dass du die angekündigte Uhrzeit einhältst.