Was ist ein Ticketsystem und wann braucht die IT eins?

Was ein Ticket ist

Ein Ticket ist eine Anfrage mit Gedächtnis. „Drucker im 2. OG druckt nur leere Seiten“ wird zu Ticket #1278: mit der Person, die es gemeldet hat, dem Gerät, einer Kategorie, einer Priorität, einer verantwortlichen Person in der IT und einem Verlauf aus Antworten und Notizen. Das Ticket bleibt offen, bis es gelöst ist, und auch danach nachlesbar.

Der Unterschied zur Mail ist nicht technisch, sondern organisatorisch. Eine Mail liegt in einem Postfach und ist gelesen oder ungelesen. Ein Ticket hat einen Zustand, der für alle gleich aussieht: neu, in Bearbeitung, wartet auf Antwort, gelöst.

Wie ein Ticket entsteht und endet

1. Meldung. Jemand schreibt eine Mail an die IT-Adresse, füllt ein Formular im Portal aus oder scannt einen Aufkleber am Gerät. Daraus entsteht ein Ticket mit Nummer.
2. Sortieren. Die IT oder eine Regel setzt Kategorie und Priorität und weist das Ticket jemandem zu.
3. Bearbeiten. Rückfragen, interne Notizen, Anhänge, vielleicht ein Termin am Platz. Alles landet im Verlauf.
4. Lösen. Die IT setzt das Ticket auf gelöst. Die meldende Person bekommt Bescheid und kann widersprechen.
5. Schließen. Nach einer Weile ohne Rückmeldung wird das Ticket geschlossen. Es bleibt für Auswertungen und spätere Nachfragen erhalten.

Die wichtigsten Teile eines Ticketsystems

Eingang

Mailpostfach, Portal, manchmal Telefon oder Chat. Jeder Eingang endet im selben Ticket.

Status

Zeigt, wo ein Ticket steht. Gute Systeme haben einen Status für „wartet auf Antwort“, damit Fristen nicht ungerecht laufen.

Zuweisung

Eine Person ist verantwortlich. Nicht „die IT“, sondern Deniz.

Fristen

Wie schnell reagiert und gelöst werden soll, oft SLA genannt.

Wissen

Anleitungen, damit dieselbe Frage nicht jedes Mal neu beantwortet wird.

Auswertung

Wie viele Tickets, wie schnell, welche Themen.

Ab wann eine interne IT ein Ticketsystem braucht

Es gibt keine feste Zahl. Diese Anzeichen sprechen dafür:

• Mehr als eine Person bearbeitet IT-Anfragen.
• Anfragen gehen verloren, weil sie im Flur, in Teams und per Mail kommen.
• Leute fragen nach, ob ihre Meldung angekommen ist.
• Im Urlaub weiß niemand, was offen ist.
• Die Geschäftsführung fragt, wie viel die IT zu tun hat, und es gibt keine Antwort.

Wenn eine Person die IT nebenbei macht und alle zwei Tage eine Mail kommt, ist ein Ticketsystem Overhead. Dann reicht ein Postfach, und das ist kein Versäumnis.

Drei Missverständnisse

„Ein Ticketsystem macht die IT langsamer.“

Nur, wenn das Melden umständlicher ist als der Anruf. Ein Formular mit zwölf Pflichtfeldern wird umgangen. Ein Formular, das Gerät und Raum schon kennt, wird benutzt.

„Ein Ticketsystem überwacht die Leute in der IT.“

Es kann Auswertungen je Person liefern. Ob und wie man sie nutzt, ist eine Entscheidung, die in Firmen mit Betriebsrat auch mit ihm zu klären ist. Mehr dazu im Ratgeber Ticketsystem und Betriebsrat.

„Wir brauchen erst ITIL.“

Nein. Die meisten internen IT-Abteilungen mit unter fünf Leuten brauchen Tickets, Status, Fristen und Wissen. Change- und Problem-Management nach ITIL kommt, wenn es gebraucht wird, und oft nie.

Wie Mitarbeitende ein Ticketsystem erleben

Für die Leute in der Firma ist ein Ticketsystem im besten Fall unsichtbar. Sie schreiben eine Mail wie vorher oder füllen ein kurzes Formular aus, bekommen eine Nummer und später eine Antwort. Was sie merken, ist der Unterschied danach: Sie müssen nicht mehr nachfragen, ob ihre Meldung angekommen ist, weil sie den Stand selbst sehen.

Im schlechtesten Fall ist es ein Hindernis. Wer für einen kaputten Drucker erst ein Konto anlegen, eine Kategorie aus zwanzig wählen und eine Inventarnummer suchen muss, ruft lieber an. Deshalb entscheidet über den Erfolg eines Ticketsystems weniger die Konsole der IT als das Meldeformular für alle anderen.

Interne IT, Kundenservice, ITSM: drei Arten von Systemen

Unter „Ticketsystem“ laufen sehr verschiedene Werkzeuge. Kundenservice-Systeme sind für Anfragen von außen gebaut, mit Chat, Telefon und sozialen Netzwerken. ITSM-Werkzeuge bilden die Prozesse nach ITIL ab, mit Change- und Problem-Management und einer CMDB. Interne Helpdesks konzentrieren sich auf die Anfragen der eigenen Leute an die eigene IT, mit Portal, Geräten und Wissen.

Für eine Firma mit 20 bis 500 Leuten und einer kleinen IT ist meistens die dritte Art die richtige. Die ersten beiden können mehr, kosten dafür mehr Einrichtung und mehr Erklärung.

Ein Beispiel von Anfang bis Ende

Montag, 09:10, der Beamer im Besprechungsraum zeigt kein Bild. Jana scannt den Aufkleber am Gerät, das Formular kennt Raum und Gerät, sie schreibt einen Satz. Das System schlägt vor dem Absenden eine Anleitung vor, sie hilft nicht, Jana schickt ab: Ticket #1287. Deniz sieht es um 09:20 in seiner Liste, mit Frist 14:00. Um 09:41 ist das Kabel getauscht, das Ticket gelöst, Jana tippt auf Danke. Alles steht im Verlauf, falls der Beamer nächste Woche wieder streikt.

So sieht das in 404desk aus, dem Ticketsystem, das wir für interne IT-Abteilungen bauen. Den ganzen Ablauf mit Bildern zeigt die Startseite.

Was ohne Ticketsystem passiert

Ohne System entstehen eigene Systeme: ein Notizbuch neben der Tastatur, eine Excel-Liste, Fähnchen in Outlook, Zettel am Monitor. Jedes davon funktioniert, solange eine Person es führt und nie krank ist. Das Problem zeigt sich erst bei Urlaub, Krankheit oder Kündigung, und dann auf einmal.

Worauf du bei der Auswahl achten solltest

• Kann jemand ohne Anleitung ein Problem melden? Probiere es mit einer Person aus der Buchhaltung.
• Passt die Anmeldung zu euren Konten, zum Beispiel Microsoft 365?
• Rechnen Fristen in euren Geschäftszeiten und mit euren Feiertagen?
• Was kostet es bei eurer Zahl an Mitarbeitenden und Leuten in der IT?
• Wo liegen die Daten, und bekommt ihr einen AVV?
• Kommt ihr mit einem Export wieder raus?