Ticketsystem einführen in vier Wochen, ohne Projekt

Vorher: drei Entscheidungen

Bevor du irgendetwas einrichtest, schreib drei Dinge auf:

1. Wo kommen Anfragen rein? Meistens eine Mailadresse wie it@firma.example und ab jetzt ein Portal. Telefon bleibt für echte Notfälle.
2. Was heißt dringend? Drei Prioritäten reichen. Eine Vorlage steht im Ratgeber Ticket-Prioritäten festlegen.
3. Wer nimmt neue Tickets? Eine Person pro Tag, eine Regel nach Thema oder, in der Ein-Personen-IT, du.

Woche 1: nur die IT

Richte das System ein und benutze es eine Woche nur selbst. Jeder Anruf, jeder Zuruf, jede Teams-Nachricht wird von dir als Ticket angelegt. Das hat zwei Effekte: Du lernst das Werkzeug, bevor andere Fragen stellen, und du siehst zum ersten Mal schwarz auf weiß, wie viel tatsächlich reinkommt.

Lege in dieser Woche auch die fünf häufigsten Fragen als Anleitungen an. Welche das sind, siehst du nach drei Tagen in deiner eigenen Liste.

Woche 2: eine Abteilung

Such dir eine Abteilung, die oft meldet und dir wohlgesonnen ist. Erkläre in fünf Minuten in ihrer Teamrunde, wie das Melden geht, und bitte um ehrliche Rückmeldung. Die wichtigste Frage: Kann jemand ohne Hilfe ein Problem melden und später den Stand finden?

Was nicht funktioniert, änderst du jetzt, solange nur 15 Leute betroffen sind: Kategorien umbenennen, ein Pflichtfeld streichen, den Text der Bestätigungsmail kürzen.

Woche 3: alle

Schick eine kurze Mail an alle. Keine Anleitung mit zwanzig Screenshots, sondern drei Sätze und ein Link.

Betreff: IT-Probleme ab heute hier melden

Hallo zusammen,

ab heute meldet ihr IT-Probleme unter [Link zum Portal].
Ihr seht dort jederzeit, wo eure Meldung steht.
Mails an it@firma.example kommen weiterhin an.

Bei echten Notfällen, wenn gar nichts mehr geht: [Telefonnummer].

Danke
[Name], IT

Kleb in derselben Woche QR-Aufkleber an die Geräte, die am häufigsten streiken: Drucker, Beamer, der Rechner am Empfang.

Woche 4: nachjustieren und messen

• Wie viel Prozent der Anfragen kamen über Portal oder Mail, wie viele noch per Zuruf?
• Welche Kategorien benutzt niemand? Weg damit.
• Welche Frage kam fünfmal? Anleitung schreiben.
• Welche Frist hat nie gepasst? Anpassen.

Rechne nicht damit, dass nach vier Wochen alle das Portal nutzen. Wenn es drei Viertel sind, ist das ein guter Start.

Typische Fehler bei der Einführung

Zu viele Pflichtfelder

Jedes Pflichtfeld ist ein Grund, doch anzurufen. Pflicht ist nur: Was ist los? Alles andere hilft, muss aber nicht sein.

Zu viele Kategorien

Wenn die Person nicht in drei Sekunden die richtige Kategorie findet, wählt sie „Sonstiges“. Sechs bis acht Kategorien reichen für die meisten Firmen.

Unfreundlich auf Anrufe reagieren

„Schreib ein Ticket“ als Antwort auf ein Problem klingt nach Bürokratie. Besser: helfen, das Ticket selbst anlegen und den Link mitschicken. Die Gewohnheit ändert sich durch gute Erfahrungen, nicht durch Regeln.

Kein Ende für alte Wege

Wenn die alte Excel-Liste weiterläuft, pflegt bald niemand beide. Leg einen Stichtag fest, an dem die alte Liste nur noch gelesen wird.

Kategorien zum Start: ein Vorschlag

Die Kategorien entscheiden, ob du später sinnvolle Zahlen hast. Fang mit wenigen an, die man ohne Nachdenken versteht, und benenne sie aus Sicht der Leute, nicht aus Sicht der IT.

Drucker und Scanner
Outlook und Mail
Zugang und Kennwort
Hardware (Notebook, Monitor, Telefon)
Programme (Warenwirtschaft, Office, Fachsoftware)
Netzwerk und Homeoffice (WLAN, VPN)
Bestellung und Wunsch
Sonstiges

„Sonstiges“ darf es geben. Wenn dort nach einem Monat mehr als ein Fünftel aller Tickets landet, fehlt eine Kategorie, und du siehst in den Tickets, welche.

Wer bei der Einführung was macht

IT

Einrichten, Kategorien, Vorlagen, erste Anleitungen, die Ankündigung.

Geschäftsführung

Einen Satz sagen, dass IT-Probleme ab jetzt über das System laufen. Das hilft mehr als jede Anleitung.

Personalabteilung

Eintritte und Austritte über den neuen Weg melden.

Betriebsrat

Wenn es einen gibt, vor dem Start einbinden.

Eine Testabteilung

Ehrlich sagen, was nicht funktioniert.

Woran du nach drei Monaten merkst, dass es funktioniert

• Die meisten Anfragen kommen über Portal oder Mail, Zurufe sind die Ausnahme.
• Niemand fragt mehr nach, ob seine Meldung angekommen ist.
• Im Urlaub konnte die Vertretung weiterarbeiten, ohne dich anzurufen.
• Du kannst sagen, welche drei Themen die meiste Zeit kosten.
• Die fünf häufigsten Fragen haben eine Anleitung, und die Zahl dieser Tickets sinkt.

Was du am ersten Abend vorbereitest

• Fünf Textbausteine für die häufigsten Antworten, mit Platzhalter für den Vornamen.
• Eine Bestätigungsmail, die in zwei Sätzen sagt, was jetzt passiert.
• Drei Prioritäten mit Fristen.
• Eine Automation, die Druckerthemen sortiert, weil sie in fast jeder Firma vorne liegen.
• Den Link zum Portal in deiner Mailsignatur.

Telefon bleibt für Notfälle

Schaff das Telefon nicht ab. Leg fest, wofür es da ist: wenn gar nichts mehr geht, wenn jemand ohne Rechner ist, wenn es sofort brennen muss. Alles andere läuft über Portal oder Mail. Wer anruft, bekommt Hilfe, und du legst das Ticket an. Nach einigen Wochen werden die Anrufe weniger, weil die Leute merken, dass sie über das Portal den Stand sehen.

Was das Werkzeug dabei leisten sollte

Ein Einrichtungsassistent mit Vorlagen spart den ersten Abend. Ein Portal, das ohne Anleitung geht, spart die Schulung. Eine ehrliche Zeitangabe am Ticket spart die Nachfragen. In 404desk sind das der Einrichtungsassistent mit einem Schritt pro Seite und Startpaketen für Kategorien, Textbausteine und Antragsvorlagen, das Mitarbeiterportal, das am Ticket die Etappen und einen voraussichtlichen Zeitraum zeigt, und die Hilfe vor dem Absenden. Der Zeitraum ist eine Schätzung aus bisherigen Lösungszeiten und der aktuellen Warteschlange und erscheint erst, wenn genug Tickets gelöst sind.